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【深度解读】如何开发和维护服装店的VIP顾客?!

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  【深度解读】如何开发和维护服装店的VIP顾客?!应有很多小伙伴后台留言想了解店铺VIP顾客该怎么维护的问题,今天小编也做一篇关于VIP顾客的文章?。品牌维护

  国外的优秀品牌也蜂拥而至。一个品牌的畅销商品在一个月之内其竞争对手就可以完全复制出来,白热化竞争激烈。顾客的选择多了,一些曾经强势的品牌由于缺乏有效的VIP维护方法,导致核心顾客不断流失最后逐渐没落。VIP维护已经成为服装品牌不得不高度重视的工作。

  VIP顾客对品牌的关注率较普通顾客更高,成交率和连带销售的概率更大,他们经常光顾我们的品牌,可以说是专柜稳定销售的支柱客群。

  当然并不是所有的品牌都必须建立VIP体系,像H&M和优衣库这样单价较低并且主要依赖客流的品牌建立VIP系统不仅耗时耗力,同时对于其业绩的影响也是难以估计的;但是对于那些单价较高、品牌附加值较大的品牌来说VIP的意义就显而易见了。

  一个中高端男装品牌,在年底筹办反馈VIP活动,于是花了不少费用制作了大批的品牌磁铁日历,并通过短信告知VIP来专柜领取“精美礼物”,结果当一些顾客特地来到专柜看到所谓“精美的礼物”之后,从此再也没有出现过。显然顾客的期望与实际的礼品之间差异过大,使其品牌形象大打折扣,起了反效果。

  还有一个三类城市的中档休闲鞋品牌,老板娘在日本一个高端商场体验到了跪式试鞋服务(服务员跪在地上给顾客试鞋)感觉良好,所以决心在自己专卖店里针对VIP推广该服务,结果才尝试了几个月很多VIP顾客就反映别扭,成交率也低了,更有一些顾客由于不习惯该服务开始尝试其他品牌慢慢流失了。

  以上两个案例失败的原因都是没有充分建立在了解VIP需求的基础上,过高或过低地提供了服务和礼物,使得效果适得其反。

  在中国服装界,鲜有品牌能够拿得出非常完善的顾客档案,vip顾客维护的技巧有些导购工作多年连重要的顾客叫什么都不知道。其实如果要将VIP的维护工作真正做细做精那就需要从日常的点滴开始记录一切VIP顾客的个人信息,包括其兴趣、特征、爱好、习惯、工作、生日以及家人信息等等。

  一个天津的童装品牌加盟商在一位VIP小顾客生日的时候送上一份蛋糕和一张印有品牌LOGO的生日卡片,结果VIP顾客一家都非常感动并定期关顾他的店铺。这种在充分了解顾客信息基础上做出的个性化服务往往能够打动VIP顾客,加强其对品牌的情结。

  在成都王府井商场一个全年业绩超过1000万的户外品牌专柜,其顾客资料信息有足足7本之厚,店长更是对VIP顾客的信息倒背如流,其每个月稳定高额销售的原因可见一斑。如果您的品牌还有没建立VIP顾客档案,那么就马上行动起来吧。

  老顾客的建立大部分来源于店铺,每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时,应从两方面着手。

  工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。

  运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库,在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流,有效防止顾客的经常性流失。同时,利用数据库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出金牌客户。

  有一些品牌知道VIP顾客的重要性,却往往忽略VIP顾客中依然有层次之分,一般可以分为极其重要VIP顾客,常规VIP顾客和偶然性VIP顾客(仅有VIP卡,光顾的频率极低)。很多店铺对于这三类VIP的政策与服务完全采用统一标准,显然是不合理的。

  其实80/20定律在VIP顾客中也一样有效,对VIP顾客的分级有助于品牌针对不同级别的VIP顾客提供更为有效的服务,也使得投入与产出间的效益最大化。目前一些品牌在使用的积分制度不失为一种好方法,对于特别重要的VIP还可以提供像免费上门送货等个性化服务。

  建立自己人效应。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、vip顾客维护的技巧赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的纽带,良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

  用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。

  回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。品牌维护

  其二,店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

  多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

  其三,将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,品牌维护作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考。

  1、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访,询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决。

  2、老顾客带来的新顾客,无论购买金额多少,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。

  4、每年累计消费金额最高的顾客,可由地区销售人员带上鲜花登门回访,感谢顾客一年来的支持、询问顾客对品牌的建议。

  5、回访收集来的内容,有关地区管理方面的统一由地区处理,有关公司方面的转交到总公司客服部,由公司统一处理。

  6、我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。

  还是那句老话,顾客是上帝,VIP顾客是上帝中的上帝,充分地挖掘VIP顾客的需求,提供针对性个性化服务与维护,品牌的VIP上帝才会向我们永远微笑。如何做品牌

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